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  • 실체 드러낸 우리은행의 초격차 무기… AI기반 ‘개인화 마케팅시스템’ 본격 가동 2021-01-07
    AI 우리은행 케이비시스 빅데이터 2021 개인화마케팅시스템구축

  • - 콜센터 통화 내용 등 비정형 데이터 활용, 방대한 고객행동정보 '통합 DB' 구축
    AI 기반 최적의 개인별 맞춤 금융 상품 추천 구현
    데이터 축적될수록 시스템 파워 지속적으로 강화 예상
     
    [디지털데일리 박기록기자] 지난 2019년 5월 차세대시스템 가동에 들어간 우리은행은 이어 지난해부터는 본격적으로 ‘AI가 강한 은행’(AI Powered Bank)을 표방해왔다. 은행 차원의 전사적 IT전략도 여기에 맞춰졌다. 
     
    영업 및 마케팅, 리스크관리, 고객서비스, 인프라 등 금융 주요 업무에 인공지능(AI) 기술을 적용함으로써 타 은행과 분영하게 차별화되는 금융서비스를 제공하겠다는 전략이었다. 궁극적으로 다른 은행이 따라올 수 없는 '금융서비스의 초격차'를 달성하겠다는 것.
     
    우리은행이 갈구해왔던 이러한 '초격차' 전략중 하나가 1년여의 산고 끝에 마침내 선보였다. 
     
    우리은행(은행장 권광석)은 7일, 고객행동정보를 인공지능(AI)로 분석해 고객별 맞춤형 상품을 추천하는 ‘빅데이터 기반의 고객행동 기반 개인화 마케팅’을 실시한다고 발표했다. 
     
    1월4일부터 본격 가동에 들어간 개인화 마케팅 시스템은 ‘초격차’라는 표현이 어울릴 만큼 기존에 비해 월등하게 업그레이드된 AI 기반의 개인 고객용 금융서비스 플랫폼이다. 
     
    그동안 개인화 서비스에 제대로 활용하지 못했던 풍부한 ‘비정형 데이터’를 기반으로, 개인에게 가장 최적의 금융상품을 빠르게 추천할 수 있도록 지원한다. 
     
    ◆음성 등 비정형 데이터,  “취합→ 추출→ 분석→ 마케팅 활용→ 재학습→지속적 진화”
     
    우리은행의 ‘개인화 마케팅 시스템’은 몇가지 차별화된 기술적 특징을 갖는다.
     
    먼저, 개인 고객 마케팅에 활용하는 비정형 데이터의 범위가 크게 넓어졌다. 이와관련 우리은행측은 기존에 활용했던 고객 인적정보와 거래정보 등 정형데이터와 상담내역(음성), 입출금내역(텍스트), 인터넷 및 스마트뱅킹 이용내역(로그) 등 모든 채널의 비정형 고객행동 정보를 AI기반으로 분석한다고 설명했다.
     
    이어 이렇게 추출된 데이터를 기반으로 개인별 최적화된 맞춤형 상품을 추천한다. 따라서 고객은 영업점 방문시 또는 스마트폰을 통해 평소에 관심을 갖고 있던 금융 상품을 추천받을 수 있다.
     
    시스템의 완성도를 높이기위해서는 콜센터와의 음성 통화같은 ‘비정형 데이터’를 추출하는 과정부터 중요하다. 음성을 데이터화하기 위해서는 고객의 음성을 문자(텍스트)로 자동 전환해야하고, 이 과정이 정확해야 데이터의 품질이 높아진다. 이 과정이 부실하면 데이터 정합성이 떨어지고, 결과적으로 고객행동 분석에도 악영향을 미친다.
     
    우리은행 빅데이터사업부 부부장은 “음성인식율이 80~85% 이상으로 상당히 높은 수준”이라고 전했다. 그동안 국내 은행권에서는 비정형 데이터로 활용하기위한 음성인식률을 약 70~75%수준으로 평가했었다. 데이터에 전폭적인 신뢰을 부여하기에는 다소 아쉬운 수치였다. 
     
    그러나 이번 우리은행의 사례는 기존보다 음성인식율이 월등히 높아진 것으로 평가된다. 아울러 고객과의 콜센터 통화내용은 개인정보뿐만 아니라 금융정보를 담고있기 때문에 민감하게 보호돼야한다. 우리은행은 관련 자체적으로 음성 데이터 분석시스템을 갖췄으며, 이를 통해  생성된 데이터는 '하둡' 플랫폼을 활용해 분석하고, AI(머신러닝)을 통해 학습 강화를 통해 개인 마케팅을 위한 자료로써 활용된다. 
     
    이렇게 마케팅 데이터가 쌓이고, 마케팅이 실행에 옮겨지고, 이 데이터를 다시 축적해 머신러닝으로 분석하게되면 개인 마케팅시스템은 지속적으로 강해진다.  
     
    이번 우리은행의 ‘개인화 마케팅’ 개발 기간은 약 1년 정도 걸렸다. 우리금융그룹의 IT계열사인 우리에프아이에스(FIS)가 사업을 총괄했다. 
     
    이번 서비스에 따라 우리은행은 막대한 비정형 데이터가 생성되는데 이를 위한 IT인프라는 클라우드 방식을 통해 최적화시켰다. 개인 마케팅시스템의 운용은 클라우드방식으로 운영되며, 각 채널의 비정형 데이터를 통합, 관리하는 허브 플랫폼은 국내 IT업체인 케이비시스(KBSYS)가 제공했다. 아울러 AI 분석을 위한 엔진은 국산 AI전문업체인 애자일소다가 맡았다. 
     
    우리은행 “총 1년의 기간중 70%가 데이터 정비에 쏟아부을 만큼 데이터 분석에 자원과 역량이 투입됐다”고 설명했다.
     
    지난 1년간 프로젝트를 진행하면서 우리은행은 음성, 텍스트, 로그 등 비정형 데이터를 정비하고, 기존의 정형 데이터와 결합하여 고객행동정보 통합 데이터베이스(DB)를 구축했다. 또한 AI 마케팅 모델을 마케팅 시스템과 연계하여 실적 집계, 모델 성능평가, 모델 재훈련(Re-training)까지 자동으로 이뤄지는 통합 마케팅 체계를 구축해 모든 채널에 반영했다고 설명했다.
     
    우리은행 관계자는 “앞으로는 실시간으로 고객행동정보를 통해 금융 니즈를 파악하고 최적의 맞춤형 서비스를 제공해야 하는 시대”라며 “이번 빅데이터를 활용한 고객행동 기반 개인화 마케팅을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다. 
     
    <박기록 기자>rock@ddaily.co.kr 
     

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㈱ケイビシス個人情報処理方針

(株)ケイビシスは、情報主体の自由と権利保護のために「個人情報保護法」及び関係法令が定めるところを遵守し、適法に個人情報を処理し、安全に管理しています。
これに「個人情報保護法」第30条により情報主体に個人情報処理に関する手続及び基準を案内し、これに関連する苦情を迅速かつ円滑に処理できるようにするために
次のように個人情報処理方針を樹立・公開します。



目次

  • 個人情報の処理目的、収集項目、保有及び利用期間
  • 個人情報処理業務のお願い
  • 個人情報の破棄手順および方法
  • 個人情報の安全性確保措置
  • 仮名情報の処理
  • 権益侵害救済方法
  • 個人情報処理方針の変更
  • 個人情報の第三者提供
  • 個人情報の国外移転
  • 情報主体と法定代理人の権利・義務及び行使方法
  • 個人情報自動収集装置の設置・運営及び拒否に関する事項
  • 個人情報保護責任者および個人情報の閲覧請求
  • 映像情報処理機器の設置・運営




第1条(個人情報の処理目的、収集項目、保有及び利用期間)



  1. (株)ケイビシスは以下のように情報主体の個人情報を処理します。

サービス 収集目的 収集アイテム 保有及び利用期間
Contact Us(お問い合わせ) プロジェクト依頼しようとする利用者の確認及びマーケティング資料として情報主体にポルジェクトの最適サービスを提供 [必須]
会社名
問い合わせ者名
メールアドレス

[選択]
その他の項目
- 原則として個人情報の収集及び利用目的が達成されると、遅滞なく破棄

- 但し、会社内部方針による情報保有の理由により、顧客会社の円滑なサービス提供のために会社名、問い合わせ者氏名、Eメールアドレス、電話番号、その他選択項目を1年間保有

- 商法、電子商取引等における消費者保護に関する法律など関係法令の規定により保存する必要がある場合には、一定期間保存

 *消費者の不満または紛争処理に関する記録:3年(電子商取引等での消費者保護に関する法律)

 *ウェブサイト訪問記録:3ヶ月(通信秘密保護法)


第2条(個人情報の第三者提供)



  1. ㈱ケイビシスは、情報主体の個人情報を個人情報の処理目的で明示した範囲内でのみ処理し、情報主体の同意、法律の特別な規定など「個人情報保護法」第17条及び第18条に該当する場合にのみ個人情報を第三者に提供し、それ以外は情報主体の個人情報を第三者に提供しません。

第3条(個人情報処理の委託)



  1. ㈱ケイビシスは個人情報処理業務を委託処理していません。

第4条(個人情報の国外移転)



  1. ㈱ケイビシスは個人情報を国外法人人に委託処理していません。

第5条(個人情報の破棄手続及び方法)



  1. ①(株)ケイビシスは、個人情報保有期間の経過、処理目的達成など個人情報が不要になったときは、遅滞なく当該個人情報を破棄します。 ②情報主体から同意された個人情報保有期間が経過したり、処理目的が達成されたにもかかわらず、他の法令により個人情報を保存し続けなければならない場合には、当該個人情報を別のデータベース(DB)に移すか、保管場所を別にして保存します。 ③個人情報破棄の手続き及び方法は次のとおりです。
  2. 1. 破棄手続き ㈱ケイビシスは破棄事由が発生した個人情報を選定し、㈱ケイビシスの個人情報保護責任者の承認を受けて個人情報を破棄します。 2. 破棄方法 (株)ケイビシスは電子的ファイル形態で記録・保存された個人情報は記録を再生できないように破棄し、紙文書に記録・保存された個人情報は粉砕機で粉砕または焼却して破棄します。

第6条(情報主体と法定代理人の権利・義務及び行使方法)



  1. ①情報主体は(株)ケイビシスに対していつでも個人情報閲覧・訂正・削除・処理停止要求等の権利を行使することができます。 ② 権利行使は(株)ケイビシスについて「個人情報保護法」施行令第41条第1項により、書面、電子メール、模写転送(FAX)等を通じて行うことができ、(株)ケイビシスはこれに対して遅滞なく措置します。 ③権利行使は、情報主体の法定代理人や委任を受けた者など代理人を通じて行うこともできます。この場合、「個人情報処理方法に関する告示(第2020-7号)」別紙第11号書式に従った委任状を提出しなければなりません。 ④個人情報閲覧及び処理停止要求は、「個人情報保護法」第35条第4項、第37条第2項により情報主体の権利が制限されることがあります。 ⑤個人情報の訂正及び削除要求は、他の法令でその個人情報が収集対象として明示されている場合には、その削除を要求することはできません。 ⑥(株)ケイビシスは、情報主体の権利による閲覧の要求、訂正・削除の要求、処理停止の要求時、閲覧などの要求をした者が本人であるか正当な代理人であるかを確認します。

第7条(個人情報の安全性確保措置)



  1. (株)ケイビシスは個人情報の安全性確保のために次のような措置を取っています。 1. 管理的措置: 内部管理計画の樹立・施行、専任組織運営、定期的職員教育 2.技術的措置:個人情報処理システムなどのアクセス権管理、アクセス制御システムの設置、個人情報の暗号化、セキュリティプログラムのインストールおよび更新 3. 物理的措置: 計算室、資料保管室などのアクセス制御
    (株)ケイビシスは個人情報の安全性を確保するために法令で規定している事項以外にも次のような活動を施行しています。 1.国内外の個人情報保護認証取得:ISO27001、ISO27017、ISO27018

第8条(個人情報自動収集装置の設置・運営及び拒否に関する事項)



  1. 1. (株)ケイビシスは情報主体に個別のカスタマイズサービスを提供するために利用情報を保存し、随時読み込む「クッキー」を使用します。 2. クッキーは、ウェブサイトを運営するために利用されるサーバ(http)が利用者のコンピュータブラウザに送る少量の情報であり、利用者のPCコンピュータ内のハードディスクに保存されることもあります。  1) クッキーの使用目的: 利用者が訪問した各サービスとウェブサイトに対する訪問及び利用形態、人気検索語、セキュリティ接続の有無などを把握し、利用者に最適化された情報提供のために使用されます。  2) クッキーのインストール・運営及び拒否: Webブラウザ上部のツール > インターネットオプション > 個人情報メニューのオプション設定を通じてクッキーの保存を拒否できます。  3) クッキーの保存を拒否すると、カスタマイズされたサービスの利用に困難が生じることがあります。


第9条(仮名情報の処理)



  1. ㈱ケイビシスは個人情報を仮名処理しません。


第10条(個人情報保護責任者及び個人情報閲覧請求)



  1. ①(株)ケイビシスは個人情報処理に関する業務を総括して責任を負い、個人情報処理に関する情報主体の不満処理及び被害救済等のために下記のように個人情報保護責任者を指定しています。 ②情報主体は、「個人情報保護法」第35条による個人情報の閲覧請求を以下の部署にすることができます。 (株)ケイビシスは情報主体の個人情報閲覧請求が迅速に処理されるよう努めます。 ③情報主体は(株)ケイビシスのサービス(または事業)を利用しながら発生したすべての個人情報保護関連の問い合わせ、苦情処理、被害救済などに関する事項を個人情報保護責任者および担当部署に問い合わせることができます。 (株)ケイビシスは、情報主体の問い合わせに対して遅滞なく回答及び処理いたします。

区分 氏名その他 お問い合わせ
個人情報保護責任者 役職: 副社長
氏名: Jo Soohyun
Phone Number: 02-2039-2150

Email: shcho@kb-sys.co.kr

Fax: 02-2039-0101
個人情報保護担当部署 部署名: マーケティングチーム
担当者の氏名: Shin Seokmin
Phone Number: 02-2039-1311

Email: smshin@kb-sys.co.kr

Fax: 02-2039-0101
個人情報閲覧請求 部署名: マーケティングチーム
担当者の氏名: Shin Seokmin
Phone Number: 02-2039-1311

Email: smshin@kb-sys.co.kr

Fax: 02-2039-0101


第11条 (権益侵害救済方法)



  1. ①(株)ケイビシスは情報主体の個人情報自己決定権を保障し、個人情報侵害による相談及び被害救済のために努力しており、届出や相談が必要な場合は下記の担当部署にご連絡ください。 ▶苦情処理部門部署名:マーケティングチーム 担当者:Shin Seokmin 連絡先:02-2039-1311 Phone Number:02-2039-0100 | Email: smshin@kb-sys.co.kr | Fax:02-2039-0101
    ②情報主体は、個人情報侵害による救済を受けるために個人情報紛争調整委員会、韓国インターネット振興院個人情報侵害申告センター等に紛争解決や相談等を申請することができます。この他、その他個人情報侵害の届出、相談については下記の機関にお問い合わせください。 1. 個人情報紛争調整委員会:(局番なし) 1833-6972 (www.kopico. go.kr) 2. 個人情報侵害届出センター:(局番なし) 118 (privacy.kisa.or. kr) 3. 大検察庁:(局番なし) 1301 (www.spo.go.kr) 4. 警察庁(局番なし) 182 (ecrm.cyber.go.kr)
    ③「個人情報保護法」第35条(個人情報の閲覧)、第36条(個人情報の訂正・削除)、第37条(個人情報の処理停止等)の規定による要求について公共機関の長行った処分または不作為により権利または利益の侵害を受けた者は、行政審判法が定めるところにより行政審判を請求することができます。 ▶ 中央行政審判委員会:(局番なし) 110 (www.simpan.go.kr)

第12条(映像情報処理機器の設置・運営)



  1. (株)ケイビシスは映像情報処理機器を設置・運営しません。

第13条(個人情報処理方針の変更)



  1. ①この個人情報処理方針は2023.02.15から適用されます。 ②以前の個人情報処理方針は、以下で確認できます。 - 2015. 1. 14 ~ 2022. 2. 14 適用 (クリック)

個人情報処理方針

(株)ケイビーシスは、以下「会社」はお客様の個人情報を重視しており、「情報通信網利用促進及び情報保護」に関する法律を遵守しています。
会社は個人情報処理方針を通じて、お客様が提供される個人情報がどのような用途と方法で利用されており、個人情報保護のためにどのような措置が取られているかをお知らせします。
会社は、個人情報処理方針を改正する場合、ウェブサイトのお知らせ又は個別お知らせを通じてお知らせします。

収集する個人情報項目

  1. - 会社名、問い合わせ者氏名: 相談申し込みなどのサービス利用に伴う本人確認手続きに利用 - Eメールアドレス: 相談申請処理などのための円滑なコミュニケーション経路の確保 - その他の項目: ウェブコンサルティングのための基礎資料の確保

個人情報の収集及び利用目的

  1. - プロジェクトを依頼しようとする利用者の確認及びマーケティング資料として、貴下の希望するプロジェクトの最適サービスを提供するために貴下の個人情報を収集·利用しています。

個人情報の保有及び利用期間

  1. - 利用者の個人情報は、身近に個人情報の収集および利用目的が達成されたら遅滞なく破棄します。 - ただし、会社の内部方針による情報保有の理由により顧客企業の円滑なサービス提供のため、会社名、顧客名、Eメールアドレス、電話番号、その他の選択項目を1年間保有することができます。 - 商法、電子商取引等における消費者保護に関する法律など、関係法令の規定により保存する必要がある場合には一定期間保存します。 * 消費者の苦情又は紛争処理に関する記録 : 3年*電子商取引等における消費者保護に関する法律(本人確認に関する記録(ヶ月)、訪問に関する記録(3ヶ月)

個人情報の保有及び利用期間

  1. - 破棄手続き: 会員様が見積りのお問い合わせのために入力された情報は、目的が達成された後に別途のDBに移され、紙の場合、別途の書類箱の内部方針及びその他関連法令に基づく情報保護事由に従って、保有及び利用期間を参照一定期間保存された後、破棄されます。 * 別途DBに移された個人情報は、法律による場合でなければ、保有される以外の他の目的では反映されません。 - 破棄方法: 電子ファイル形態で保存された個人情報は、記録を再生できない技術的方法を使用して削除します。

個人情報提供

  1. 会社は利用者の個人情報を原則的に外部に提供しません。 ただし、下記の場合は例外となります。 利用者が事前に同意した場合法令の規定に基づく場合や、捜査目的で法令に定められた手続きと方法に従って捜査機関の要求がある場合

収集した個人情報の委託

  1. 会社はお客様の同意なく、お客様の情報を外部の業者に委託できません。 今後その必要性が生じた場合には、委託の対象者及び委託業務内容についてお客様に通知し、必要に応じて事前に同意を得るようにいたします。